阜阳移动客服人员背后的故事:用心服务用情服

发表时间:2020-05-09 15:47

  随着移动互联网的飞速发展,人们生活发生了翻天覆地的变化,数字化服务的加速启动,把我们的生活带入一个实时分享、永远在线的全新时代。为了保证更多人通信畅通,阜阳移动的每一名员工都在背后默默付出。有这样一个

  随着移动互联网的飞速发展,人们生活发生了翻天覆地的变化,数字化服务的加速启动,把我们的生活带入一个实时分享、永远在线的全新时代。为了保证更多人通信畅通,阜阳移动的每一名员工都在背后默默付出。有这样一个群体,她们技术精湛,对每一项业务烂熟于心;她们服务优质,尽力满足每一名客户的诉求;她们全年无休,几乎每天都要坐在电脑前为客户答疑解难她们就是阜阳移动公司10086客服中心的工作人员们,她们用自己的真心、真情和智慧服务移动每一位客户,真正做到“客户为根,服务为本”。

  “您好,这里是安徽移动阜阳公司10086客服中心,我是移动公司**工号客服人员,很高兴为您服务!您通过10086反映的**问题,我们已为您进行查证,还有其他的疑问吗?”走进阜阳移动公司10086客服中心,“您好”这句话不绝于耳,甜美的声音时时萦绕耳边,快速且专业地回答着客户提出的各种问题。

  记者在阜阳移动公司10086客服中心看到,整齐的隔间里,客服人员带着耳机,耐心倾听客户疑问,双手飞快敲打键盘查询相关业务,细致地答复客户。一问一答中,客户得到了满意的答复。客服人员就是这样通过声音的传递,让客户感受到如沐春风般的服务。“我们的工作就是接听阜阳移动客户的来电咨询,解答客户的疑问,解决客户的问题。客户来电反映的每一个问题都是我们公司宝贵的财富,我们会及时将客户的诉求和建议反馈到公司处理解决,以便为客户提供更为周到、优质的服务。”

  阜阳移动公司10086客服中心主任任洪利告诉记者,客服中心是移动公司与客户沟通的传话筒,这就要求客服人员要具备掌握业务知识、快速整理客户反映问题及溯本求源从根源解决问题的能力。公司通过技能考试、普通话认证、业务技能大赛等方式不断提升客服人员的业务技能;中心通过晨会、周例会等形式组织对新政策、新业务学习,以适应新时代下客户需求的不断变化。这支客服队伍一直保持着专业化的服务技能和水平,获得了很多荣誉。这几年,阜阳移动公司10086客服中心荣获了2013年省公司投诉案例评比二等奖、2014年省公司投诉案例评比三等奖、2017年省公司投诉案例评比二等奖、2018年省公司投诉案例评比三等奖、2019年省公司投诉案例评比优秀奖等荣誉称号;同时,在2014年度、2015年度被省公司评为“满意100”明星班组,并荣获市公司级“满意100”服务明星班组、2016年度“阜阳市直五四红旗团委(团支部)、2018年“阜阳市直三八红旗集体”等荣誉称号。

  在很多客户心目中,人工服务往往是解决问题最为便捷捷的方式,几乎每个移动客户都有拨打10086的经验。很多人也会有疑惑,这些10086客服每天接听这么多电话,她们是怎么做到耐心、细致解答客户问题的?

  记者在各个客服工位上看到,每一位客服人员在回答客户问题时都是面带微笑,即使对方的语气不善、声音很大,客服们始终轻声细语,认真地解答客户问题。“我们的服务就是态度,要用最好的态度来面对客户,我们要做的就是要缓解他们的激动情绪,并为他们提供合理的解决方案。”任洪利表示,10086是大家非常熟悉的客服热线小时在线电话热线服务。一般问题能第一时间为客户解决,不能立即解决的问题,客服人员也会在客户方便的时间回拨电话予以解决。想客户之所想,急客户之所急,将自己的真情通过电话传递给客户,是每一个客服人员义不容辞的责任和使命。

  “疫情期间,部分营业厅关门,很多业务无法到厅内办理,客户都会打电话选择人工服务,我们原本每天中午休息两个半小时的时间也调整成只休息一个小时。”任洪利说,近两个月的时间,她们一直保持高强度的工作状态,大家不喊苦不喊累,依然保持高昂的服务热情和高质量的工作效率。

  在这个直播时代里,如果你不会玩直播,可能就有点out了!但中国移动并没有被拍在沙滩上,除了提供专业、贴心、便捷、满意的客户服务,将新兴技术应用到客服体系以外,中国移动的客户服务也越来越“接地气”。今年3月开始,阜阳移动公司10086客服中心做起了视频直播,粉丝量在客服“小姐姐”的努力下与日俱增。与时俱进的中国移动,愣是将客服电话和小姐姐扎堆的网红直播两件八竿子打不着的事情融合在一起。

  据介绍,阜阳移动公司10086客服中心推出的网红直播,通过视频的方式为客户介绍中国移动最新的服务、业务、产品等,并可以在直播过程中通过在线人工客服对客户在使用过程中出现的问题答疑解惑。除了介绍业务外,10086直播还可以对接后端在线人工服务,由客服人员提供在线话费查询、业务办理等服务。

  “在直播过程中,我们主要讲解客户在使用过程中出现的问题,比如家庭宽带的使用方法、网线的安装等。”负责直播的投诉处理员余莹告诉记者,直播拉近了客服与客户的距离,他们可以更好的了解客户需求,帮助客户解决问题。(来源:阜阳日报)

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